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Quelles sont les plus importantes compétences du community manager ?
01 Août.
Le bon community manager et ses compétences incontournables
Le rôle du community manager est de gérer des réseaux sociaux et requiert par conséquent des compétences spécifiques. L’utilisation des réseaux sociaux peut sembler intuitive, mais lorsqu’il s’agit de l’interface professionnelle d’une entreprise, il n’y a plus le droit au moindre faux pas.
Le community manager occupe donc un rôle clé où il est en interaction avec le public au nom de l’entreprise. Mais à la différence d’un commercial, les interventions du community manager sont majoritairement publiques.
Le métier de community manager est ainsi une profession à part entière qui nécessite des compétences précises, à la fois en termes de savoir-faire techniques, rédactionnels, relationnels mais aussi des savoir-être tels que l’organisation, le sang froid, l’esprit de synthèse, la réactivité.
Faisons à présent une liste des compétences du community manager idéal.
Quelles compétences techniques le community manager doit-il maîtriser ?
Par définition, le community manager doit gérer une communauté sur les réseaux sociaux.
Pour pouvoir interagir correctement et rapidement, il doit impérativement connaître l’interface dans sa configuration professionnelle. De plus, il est nécessaire que le community manager ait une vision claire de l’interface à usage personnelle comme des outils destinés aux professionnels.
En effet, il s’agit ici de l’interface du public par rapport à la page de l’entreprise. Par conséquent, la compétence de maîtrise technique de l’interface est indispensable puisqu’elle permet au community manager de réaliser les différentes opérations de publication et de suivi.
Il doit aussi pouvoir réaliser un reporting régulier et interpréter les chiffres clés ou KPI des différents réseaux afin d’en mesurer la portée et l’efficacité. Idéalement, le community manager professionnel doit également conserver un usage personnel courant des plateformes.
En outre, il doit se tenir régulièrement informé des diverses évolutions des plateformes de réseaux sociaux. De fait, ces dernières ne cessent de modifier leurs modalités, leur fonctionnement, d’ajouter des options et fonctionnalités et plus encore. Pour en tirer le meilleur parti, il faut donc être à l’affût des changements et donc en veille permanente.
Néanmoins, le community manager n’a pas nécessairement à maîtriser des compétences informatiques à proprement parler. Il ne s’agit pas ici de coder ou de pratiquer des langages pointus, mais d’avoir une vision précise et complète de chaque réseau et de ses fonctions et usages.
Ainsi on ne peut que conseiller aux community managers d’avoir pour compétence première une solide culture web globale. Une appréhension de l’ensemble des usages du web, des mécanismes communautaires des réseaux sociaux est très utile. Quelques bases de sociologie sont également bienvenues.
Quelles compétences graphiques sont nécessaires au community manager ?
Oui, les réseaux sociaux ont besoin de supports graphiques: photos, vidéos, gif animés, memes, graphiques, infographies,… C’est indéniable. Et la vidéo est en forte croissance. Cela attire le regard des utilisateurs et capte leur attention.
Cependant, dans le cadre d’une stratégie de communication globale, le community manager n’a pas forcément besoin de posséder cette compétence. En effet, ce savoir-faire peut être délégué à une tierce personne, un graphiste professionnel, qui gère la production et la création des médias pour les différents supports. Charge à cette personne de bien respecter les formats des réseaux sociaux pour optimiser les contenus.
Par ailleurs, il est indispensable que le community manager puisse réaliser un cahier des charges des besoins en productions graphiques pour ses plateformes s’il n’en est pas lui-même l’auteur. Que ce soit pour générer un feed instagram harmonieux, créer la surprise ou simplement respecter la ligne éditoriale des réseaux de l’entreprises, ses commandes doivent être parfaitement claires.
Quel niveau de compétence rédactionnel doit avoir un community manager ?
Ne tournons pas autour du pot, savoir rédiger correctement constitue une compétence indispensable à tout community manager.
Tous les réseaux sociaux utilisent du texte, même ceux qui sont axés sur la vidéo comme TikTok ou Youtube. Sur Twitter ou Facebook ou encore Reddit, c’est clairement incontournable.
Les publications du community manager doivent refléter l’image de marque de l’entreprise. Aussi est-il impensable que les tweets ou publications Facebook ou LinkedIn puissent comporter des fautes d’orthographe à chaque ligne.
De fait, si le public des réseaux sociaux n’est pas composé uniquement d’obsédés de la grammaire et de la syntaxe, l’expression doit rester claire et professionnelle. En outre, le community manager doit être en mesure de s’adapter à son public et de rédiger de manière appropriée.
Quels savoir-être sont ceux d’un bon community manager ?
Les relations publiques et l’aisance sociale
Avant toute chose, pour savoir gérer une communauté sur un réseau social, il faut être en mesure de fédérer cette communauté. Puis il s’agit également d’animer et d’intéresser cette communauté, et de la faire croître. Pour cela, il est fondamental d’avoir un sens inné des relations publiques. Susciter l’engouement n’est pas chose aisée.
La réactivité et l’organisation
Par ailleurs, sur les réseaux sociaux, tout va très vite. Parfois très, très vite. Aussi le community manager doit-il être autonome et réactif. Il doit savoir mettre en œuvre et utiliser des outils de veille pour répondre aux membres de la communauté qui interagissent avec l’entreprise sur les différents réseaux sociaux.
Par conséquent, un bon community manager doit avoir pour compétence majeure un bon sens de l’organisation pour pouvoir gérer les diverses interfaces. Une bonne capacité de synthèse n’est pas en trop.
La diplomatie et le calme
Si cela reste (heureusement) exceptionnel, le bad buzz ou autre mouvement négatif de masse sur les réseaux sociaux est toujours possible.
Il est important de réagir de manière mesurée et efficace, rapidement, pour couper court à ce type de problème. De même, il faut savoir gérer les trolls, ces personnes qui s’amusent à semer la zizanie et à publier des affirmations mensongères ou des avis outranciers pour provoquer des réactions négatives.
Pour ne pas perdre pied et ne pas céder au stress, le community manager a tout intérêt à travailler en groupe et à échanger en cas de problème avec ses pairs. En effet, il doit être en mesure de réagir à toutes sortes de difficultés. L’agence social media prend ici tout son sens.
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